OpenAI hat am 22. Juli 2026 mit Presence eine neue Plattform für Unternehmen vorgestellt, die KI-Agenten für Telefon- und Chat-Support fest in interne Systeme einbindet. Der Dienst überwacht Interaktionen per Richtlinien und Freigaberegeln und schaltet bei Bedarf zu Menschen durch. Verfügbar ist Presence bislang nur für ausgewählte Großkunden, nicht als reguläres Abo.
Presence kombiniert Sprachagenten mit Freigaberegeln
Presence setzt auf drei Elemente, wie OpenAI in der offiziellen Ankündigung beschreibt: Richtlinien und Berechtigungen legen fest, was ein Agent darf. Automatisierte Simulationen und Bewertungen prüfen ihn vor dem Livestart. Eskalationsregeln übergeben ein Gespräch bei Bedarf an einen Menschen. Vor dem Start testen Teams den Agenten gezielt gegen häufige Anfragen, Grenzfälle und riskante Szenarien. Im laufenden Betrieb wertet ein Codex-gestütztes System Interaktionen und Eskalationen aus und schlägt daraus gezielte Anpassungen vor, die Mitarbeitende vor der Übernahme prüfen und freigeben.
Nach OpenAIs eigenen Angaben senkte dieser Rückkopplungsmechanismus die Zahl der an Menschen weitergereichten Gespräche binnen zehn Tagen um 15 Prozentpunkte. Getestet wird die Technik zuerst im eigenen Haus: Der englischsprachige Telefon-Support von OpenAI laufe bereits über Presence und löse rund 75 Prozent der eingehenden Anrufe ohne menschliches Zutun – eine Zahl, die unabhängig nicht verifiziert ist. Erreichbar ist der Kanal unter der Nummer 1-888-GPT-0090.
Banken und Versicherer erproben den Dienst im Alltag
Erste Kundenbeispiele nennt OpenAI in Zusammenarbeit mit dem Fachmedium VentureBeat: Die spanische Bank BBVA erprobt Sprachunterstützung für alltägliche Bankgeschäfte in Mexiko, der japanische Telekommunikationskonzern SoftBank testet natürlichsprachige Kundengespräche auf Japanisch, und der Versicherer IAG bewertet das System für schnelle Hilfe bei Großschadenlagen wie Unwettern. Alle drei Einsätze befinden sich noch in der Erprobungsphase, konkrete Vertragsdaten oder Umsatzzahlen nannte keines der Unternehmen.
Der Trend zu KI-Agenten im Arbeitsalltag reicht über den Kundenservice hinaus. OpenAI selbst hatte erst Anfang Juli mit ChatGPT Work einen Agenten für interne Büroaufgaben wie Dokumente, Tabellen und Präsentationen vorgestellt. Auch andere Anbieter ziehen nach – etwa das Fintech-Unternehmen Block, das mit der Chat-App Buzz KI-Agenten als vollwertige Teammitglieder einführte. Presence unterscheidet sich davon durch den direkten Kontakt zu externen Kund:innen und die engeren Freigaberegeln für risikobehaftete Aktionen.
Zugang bleibt auf ausgewählte Konzerne beschränkt
Für Unternehmen ist Presence kein Produkt zum Selbstbuchen. Der Zugang läuft laut OpenAI ausschließlich über das eigene Account-Team und wird von hauseigenen Forward Deployed Engineers sowie ausgewählten Systemintegratoren umgesetzt. Öffentliche Preise nennt OpenAI nicht. Die Kosten werden für jeden Kunden einzeln nach Anwendungsfall festgelegt, was Fachmedien wie The Register als Wechsel zu einem margenstärkeren Beratungsmodell werten. Ob und wann Presence auch europäischen oder deutschen Unternehmen offensteht, ließ OpenAI bislang offen – eine Region nannte das Unternehmen in der Ankündigung nicht. Seit dem Start am 22. Juli läuft der Dienst in einer begrenzten allgemeinen Verfügbarkeit. Einen Termin für eine breitere Öffnung nannte OpenAI nicht.
Der Marktforscher Gartner hatte bereits vor dem Start prognostiziert, dass rund die Hälfte der Unternehmen, die ihren Kundenservice wegen KI-Systemen verkleinern wollten, diese Pläne bis 2027 wieder zurücknehmen dürfte. Menschliches Urteilsvermögen bleibe demnach in vielen Situationen unersetzbar. Presence reagiert auf diese Kritik mit eingebauten Eskalationsregeln, die Gespräche gezielt an Menschen weiterreichen sollen, statt komplett auf Automatisierung zu setzen.
Entscheidend wird, ob OpenAI das margenstärkere Beratungsmodell neben dem eigenen Massenprodukt ChatGPT dauerhaft durchhält oder ob der hohe Betreuungsaufwand pro Kunde die Skalierung bremst. Sollte sich Gartners Prognose bestätigen, träfe das Modell auf Unternehmen, die nach ersten KI-Erfahrungen ohnehin wieder auf menschliches Personal setzen. Der nächste Prüfstein dürfte die von OpenAI bislang nicht terminierte Ausweitung auf weitere Sprachen und Branchen sein.
