Apple pausiert den geplanten Abbau von rund 5.000 Stellen in der telefonischen Kundenbetreuung AppleCare, die durch KI-Agenten ersetzt werden sollten. Das berichtet Bloomberg unter Berufung auf mit den Plänen vertraute Personen. Der seit September amtierende Apple-Chef John Ternus verschiebt den Schritt auf unbestimmte Zeit, während der bereits aktive KI-Telefonassistent der Hotline unverändert weiterläuft.
Ursprünglicher Plan sah KI-Ersatz für Telefon-Support vor
Apple arbeitete laut Bloomberg über den Sommer 2026 einen internen Plan aus, um in der Kundenbetreuung AppleCare rund 5.000 Stellen zu streichen. Die Geschäftsführung sei davon ausgegangen, dass KI-gestützte Telefon- und Web-Agenten einen Teil der Aufgaben übernehmen könnten, die bislang Mitarbeitende erledigen. MacRumors berichtete am 29. September 2026 erstmals öffentlich über die internen Überlegungen und beruft sich auf Angaben von Bloomberg-Reporter Mark Gurman. Die Zahl von 5.000 betroffenen Stellen stammt allein aus diesem Bericht und ist unabhängig nicht verifiziert.
Parallel zu den AppleCare-Überlegungen entließ Apple in den vergangenen Wochen bereits ein halbes Dutzend Direktorinnen und Direktoren aus dem mittleren Management. Aktuell sei Apple nicht mehr dazu bereit, die AppleCare-Stellen zu streichen, und habe die Pläne auf unbestimmte Zeit auf Eis gelegt, heißt es in dem Bericht. Eine Begründung für die Kehrtwende nannte das Unternehmen bislang nicht, und Apple äußerte sich auf Anfrage nicht öffentlich zu den Plänen. Wie viele der 5.000 Positionen bereits konkret zugeordnet waren, bleibt offen.
KI-Assistent beantwortet Anrufe schon seit August
Unabhängig von der Pause läuft die KI-gestützte Automatisierung der Hotline weiter. Wer in den USA oder Kanada die Nummer 1-800-APL-CARE wählt, wird nach Angaben von MacRumors inzwischen zunächst an einen sprachbasierten KI-Assistenten weitergeleitet. Dieser führt durch Troubleshooting-Schritte für Apple-Geräte und verbindet auf Wunsch direkt mit einer menschlichen Ansprechperson. Das System ist seit August 2026 aktiv. Vor der Umstellung liefen Anrufe bei AppleCare ausschließlich bei menschlichen Mitarbeitenden auf, die Fragen zu iPhone, Mac, iPad und weiteren Apple-Produkten beantworteten. Mit dem KI-Vorschalt-System verändert sich für Anrufende der erste Kontaktpunkt, auch wenn menschliche Unterstützung weiterhin erreichbar bleibt.
Welche Technik genau dahintersteckt, bestätigt Apple nicht offiziell. Einer anonymen Quelle zufolge arbeitet Apple dabei mit dem Sprach-KI-Start-up Sierra AI zusammen; unabhängig bestätigt ist diese Angabe nicht. Zusätzlich testet Apple seit Februar 2026 einen Chat-Tab namens „Ask” in der Support-App, über den Kundinnen und Kunden ebenfalls KI-gestützte Hilfe erhalten, bislang nur für eine begrenzte Nutzergruppe. Beide Werkzeuge bleiben von der gestoppten Stellenstreichung unberührt – die Automatisierung läuft weiter, nur der geplante Personalabbau nicht.
Ternus stellt Apple organisatorisch neu auf
Die Entscheidung fällt in die Anfangsphase von John Ternus als Apple-Chef. Der frühere Leiter der Hardware-Entwicklung bei Apple, der das Unternehmen seit über zwanzig Jahren prägt, übernahm die Position am 1. September 2026 von Tim Cook, der seitdem als Executive Chairman im Unternehmen bleibt. Innerhalb der ersten vier Wochen im Amt baute Ternus bereits mehrere Management-Ebenen ab, um Entscheidungswege über neue Produkte zu verkürzen – die AppleCare-Pause reiht sich in diesen breiteren Umbau ein, auch wenn beide Maßnahmen unterschiedliche Teile des Unternehmens betreffen.
Mit dem Rückzieher bei AppleCare nimmt Apple zugleich einen Trend zurück, den zahlreiche Tech-Unternehmen 2026 gesetzt haben: Mittlerweile begründen 21 Firmen Stellenabbau offen mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz, darunter etwa Monday.com, das im Juli rund 620 Arbeitsplätze strich. Apple geht nun den entgegengesetzten Weg und hält vorerst an den Support-Stellen fest, obwohl die KI-Technik für die Aufgabe bereits im Einsatz ist. Ob die Pause dauerhaft bleibt oder nur eine vorübergehende Verschiebung ist, lässt das Unternehmen bislang offen.
Offen bleibt, ob Apple die AppleCare-Stellen langfristig erhält oder die Kehrtwende nur eine Verschnaufpause vor einem später, leiser kommunizierten Abbau ist. Entscheidend wird, wie sich die KI-Telefonassistenten in den kommenden Monaten bei komplexeren Anfragen schlagen – schneidet die Technik gut ab, dürfte der Druck auf die verbliebenen Support-Stellen wachsen, auch ohne eine neue Ankündigung aus Cupertino.
